La pandemia, con le chiusure, le misure di lockdown e distanziamento fisico non solo ha causato perdite senza precedenti sotto il profilo economico agli operatori di gioco costringendoli a operare in un contesto di grande incertezza per garantire la continuità del business, ma li ha anche obbligati a formare e riassegnare rapidamente le risorse disponibili dal canale di distribuzione fisico a quello digitale.
L’introduzione di nuove tecnologie ha trasformato il comparto del gioco da ben prima della pandemia, portandolo ad un livello di innovazione adeguato a raccogliere le sfide del mercato. Al centro del processo di innovazione rimangono le competenze, la creatività e la capacità di evolvere.
I vari lockdown e la chiusura pressoché ininterrotta di tutte le location di gioco fisiche hanno accelerato il processo di cambiamento del comportamento di gioco dei consumatori dal canale fisico a quello digitale.
Alcune aziende hanno reagito in maniera più determinata di altre, rivedendo i propri modelli organizzativi e i processi interni per adattare rapidamente le proprie competenze alla nuova realtà di mercato.
L’automazione nella fruizione dei contenuti e la personalizzazione nell’esperienza di gioco sono evoluzioni chiave per qualsiasi operatore di gioco online e questa tendenza continuerà a crescere anche dopo la pandemia. Il presente e il futuro del marketing digitale sono caratterizzati dall’automazione, rispondendo a una domanda sempre più crescente da parte dei consumatori di contenuti personalizzati con un nuovo approccio di acquisizione e coinvolgimento degli utenti che vede premiare il modello di marketing che si rivolge al singolo consumatore anziché ad una pluralità di individui.
Con l’impiego dell’intelligenza artificiale e di modelli predittivi applicati al comportamento di gioco dei consumatori, abbiamo assistito ad una crescita importante nell'uso di strumenti di marketing automatizzati e basati sui dati con un ampio ambito di sviluppo nella produzione personalizzata di contenuti video animati. I contenuti multimediali e l'analisi dei dati con strumenti di Crm (Customer relationship management) avanzati permettono di indirizzare sempre più traffico digitale verso gli operatori di gioco con contenuti più distintivi mentre assistiamo ad un appiattimento dell’offerta e dei livelli di payout.
Il settore del gioco ha necessità di acquisire risorse specializzate in ricerca e analisi di dati, nonché competenze trasversali, che possano combinare conoscenze specifiche di marketing digitale con capacità di problem solving e interpersonali come comunicazione, creatività, disponibilità all'apprendimento o al pensiero critico.
A questo proposito, la formazione, il miglioramento delle competenze e soprattutto la riqualificazione delle risorse esistenti giocheranno un ruolo fondamentale nel posizionamento di mercato e nel successo di una moderna azienda di gioco. Nel nostro settore, infatti, le opportunità di lavoro cresceranno per le risorse altamente qualificate, ristagneranno per quelle con livelli di competenza media e diminuiranno per quelle poco qualificate. A seconda delle mansioni e dell'occupazione specifiche, circa il 35 percento dei posti di lavoro sarà soggetto ad un inevitabile processo di automazione ed è per questo che si rende indispensabile investire in formazione e riqualificazione.
La capacità di competere attraverso strumenti innovativi di Crm e Kyc (Know Your Customer) faranno sempre di più la differenza così come l’utilizzo dei social media. Le imprese di gioco si sono rese conto da tempo che le varie piattaforme social sono molto efficaci come mezzo di distribuzione di contenuti di gioco, di informazioni su nuove promozioni, bonus, contenuti personalizzati e video streaming. I social media sono molto efficaci non solo per aumentare i tempi di permanenza degli utenti sulle piattaforme di gioco digitale, ma anche come veicolo di acquisizione di nuovi giocatori.
Un'altra area strategica di investimento che con la pandemia è diventata ancora più rilevante è la responsabilità sociale d’impresa. I processi di innovazione, ricerca e sviluppo saranno sempre più improntati su principi di trasparenza ed etica con l'obiettivo di generare benefici sociali tangibili e misurabili. Gli operatori di gioco, quindi, dovranno rivedere le proprie iniziative di responsabilità sociale d'impresa, e aumentare gli investimenti in progetti legati alla creazione di valore per la società, alla tutela dell'ambiente e protezione dei consumatori.
L'introduzione di processi e soluzioni tecnologiche che migliorino gli standard di cybersecurity end-to-end - da prodotti, servizi e processi, alle transazioni e al cliente finale è quindi un altro aspetto sul quale le aziende di gioco verranno valutate dal mercato e da attori istituzionali in relazione al loro impegno sociale.
L’entità e l’efficacia delle misure di contrasto alle frodi ed al riciclaggio di denaro come quelle che riguardano il contrasto al fenomeno del match-fixing e collusione sono altri esempi che qualificano l’impegno verso la responsabilità sociale e la tutela del consumatore.