Adm: obbligo ai concessionari di istituire un contact center per reclamo giocatori
Adm richiama i concessionari al rispetto dell’articolo 17 della convezione di concessione che stabilisce l’istituzione di un contact center per il reclamo dei giocatori. La mancata attivazione prevede una penale di 50mila euro.
Con una circolare del 24 febbraio a firma di Antonio Giuliani, direttore dell’Ufficio Gioco a distanza e scommesse, l’Agenzia delle dogane e monopoli (Adm) esorta tutti i concessionari al rispetto dell’articolo 17 della convenzione di concessione relativa all’esercizio ed alla raccolta dei giochi di cui all’art. 6, comma 3, del decreto legislativo 25 marzo 2024.
L’articolo stabilisce che “nell’ambito dei propri servizi di assistenza alla clientela e di customer care, il concessionario è obbligato a istituire, entro tre mesi dall’assunzione del servizio di gioco, un contact center rivolto ai reclami e alle segnalazioni dei giocatori in materia di gestione dei conti di gioco e a fornire riscontro ai reclami pervenuti, entro il termine massimo di 72 ore.”
Nel testo si legge inoltre che “tenuto conto che l’avvio della concessione è avvenuto il 13 novembre 2025, è necessario che vengano fornite all’Ufficio scrivente – entro dieci giorni dal ricevimento della presente – informazioni in ordine all’avvenuta attivazione del contact center e ne vengano sinteticamente descritte le principali modalità operative in termini di orario di attività giornaliero, tempi medi di risposta, numero di segnalazioni ricevute e numero di segnalazioni trattate, nonché ogni altra indicazione utile per illustrarne il funzionamento”.
ADM: MULTE FINO A 50MILA EURO PER MANCATA ATTIVAZIONE
“Si osserva che l’art. 26, comma 2, lett. z), prevede, in caso di mancata attivazione del contact center di cui all’articolo 17, comma 3, lettera c), l’applicazione di una penale pari a 50mila euro, cosicché, in caso di inadempimento, si procederà all’avvio del procedimento di applicazione della penale ai sensi del decreto ministeriale 18 marzo 2025, n.57. Si rappresenta che, in difetto di qualsivoglia comunicazione in merito, la clausola convenzionale si intenderà non adempiuta, con tutte le conseguenze previste dalle disposizioni sopracitate.”
“Si comunica, inoltre, che, al fine di attuare il dettato convenzionale in materia, peraltro, presente anche nel nuovo contratto di conto di gioco e consentire la misurabilità dei tempi di risposta e l’effettività dell’intervento, entro la metà del mese di marzo, sarà messo a disposizione, nell’area riservata di ciascun concessionario, il c.d. Portale delle segnalazioni, un applicativo di interazione con l’utenza elaborato dall’Agenzia insieme al partner tecnologico Sogei spa.”
“Il Portale sarà punto unico di accesso per le segnalazioni dei giocatori nei confronti di codesti concessionari e rivolte ad Adm, integrando, senza sostituire, i contact center che codesti concessionari hanno istituito. Con successiva comunicazione, l’Ufficio fornirà tempestivamente ogni indicazione utile per il suo corretto utilizzo da parte di codeste Società.”
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