Non può piovere per sempre. Difficile non ricordare questa battuta di un film unico, come "Il Corvo". Non più l’ormai sdrucito “Andrà tutto bene”, ci ricorda che ogni tragedia ha una fine. E tragedia è quella che vive il nostro settore, della quale però si comincia a capire che ne usciremo. Il cambio di passo per la lotta al Covid-19 è tangibile, così come è positivamente cambiato il livello di attenzione di politici e giornali verso l’industria del gioco. Per gli imprenditori e i gestori di attività di gambling, amusement, leisure, è il momento giusto per prepararsi alla ripresa e interrogarsi su quali saranno gli standard dei clienti nel periodo “post-Covid”. Essere pronti è facile, dipende da noi, da come abbiamo mantenuto in efficienza le nostra attività, dal lavoro che abbiamo già fatto per rispettare i protocolli.
QUALI MISURE ADOTTARE - Abbiamo già parlato di questo, ma resta un tema di grande importanza in quanto le ricerche di mercato ci dicono che la sicurezza è un valore importante per il consumatore ed un titolo di preferenza. Vi propongo un sintetico promemoria: obbligo di mascherina, creazione di ingressi/uscite differenziati, indicazione capienza massima, misurazione della temperatura, presidi per la disinfezione delle mani, distanziamento delle macchine da gioco o interdizione di postazioni di gioco sotto le distanze di sicurezza tra utilizzatori (oggi almeno due metri), sanificazione dei giochi dopo ogni utilizzo o comunque con frequenza elevata, evitare assembramenti all’interno delle aree di gioco, adeguata informazione con cartelli nel punto vendita.
VERSO UNA NUOVA NORMALITÀ - L’altra domanda tocca invece un tema caldissimo per chi oggi fa retail, quello del “New Normal”. La questione è: il cliente, il consumatore, tornerà? Sarà lo stesso di prima? La considerazione di base è che la storia ci ha insegnato che dopo ogni periodo di crisi (economica, sanitaria o sociale), uno dei primi settori a riprendersi è quello del leisure, del gioco, del food, offrendoci un panorama positivo e incoraggiante sulla capacità di ripresa del nostro mercato. Dovremo per contro considerare una compressione dei consumi legata a una minore disponibilità di denaro circolante, vuoi oggettiva (disoccupazione, redditi in genere ridotti,) vuoi soggettiva (incertezza, quindi minor spesa).
FAR INNAMORARE IL CLIENTE - Conseguentemente, i nostri concorrenti diventeranno tutte le offerte in grado di intercettare il budget familiare destinato all'intrattenimento: cinema, pizza, spettacoli, ecc. e questo imporrà un cambio di approccio nella gestione del cliente. Fondamentale, dunque, manovrare bene due leve di marketing: aumento della capacità di engagement e azioni promozionali che mettano “soldi in tasca” ai clienti anziché levarglieli. Facciamo innamorare di noi i nostri clienti e avremo fatto la miglior politica di engagement possibile: lavoriamo sull’accoglienza, sul menù (assortimento) dell’offerta di gioco, sulle attività di customer care dentro il punto vendita.
L'IMPORTANZA DELL'ASCOLTO - Ascoltiamoli, adattiamoci, cambiano le nostre convinzioni rispetto ai nuovi target. Tra gambling e amusement esiste tuttavia un gap legato alla possibilità di fare comunicazione, quindi chi opera nel gambling dovrà lavorare soprattutto nel punto vendita, mentre nel leisure andrà spinta la comunicazione social e di contatto diretto (liste Crm), di grande redemption e basso costo. Le azioni promozionali devono aumentare il potere di acquisto dei nostri clienti.
LA SOCIALITÀ CHE DIVENTA EXPERIENCE - Un esempio concreto è una semplice promozione che inviti il cliente a tornare entro 2/3 giorni, per godere di uno sconto o di un benefit in ragione dello “scontrino” precedente. Legando la promozione ai giorni feriali, rispetto alla fruizione nel weekend, oltre ad aumentare la frequenza di visita e canalizzare su di noi la spesa del cliente, animiamo il sito nei giorni di flusso scarso. Non limitiamoci a uno sconto, ma mettiamo in moto un meccanismo per aumentare il valore percepito della nostra offerta e consolidare il rapporto con il cliente. Quindi alla ripresa avremo, probabilmente, un cliente con minor capacità di spesa e più attento a dove e come spende, con aspettative mediamente più elevate, tecnologicamente evoluto, con un forte desiderio di vivere di nuovo, anzi di più, la socialità. Questo desiderio di socialità lo dobbiamo far diventare “experience”; un’arma potente contro l’online, limitato dal non far vivere alcuna socializzazione.
COME UNA SALA LAN - Pensiamo alle sale Lan, dove i ragazzi vanno a giocare (eGames o eSport), disposti a pagare il tempo di connessione pur di fare gruppo. Le nostre attività debbono far condividere emozioni e far provare ai clienti sensazioni indimenticabili da ripetere ancora e ancora. Cari colleghi, godiamoci le ultime notti tranquille a casa e le ultime passeggiate del weekend, perché presto finiranno. Per fortuna.