Nel 1950 uno dei matematici più famosi della Gran Bretagna, Alan M. Turing, propose un test per valutare l'intelligenza artificiale. In questo test un giudice umano osserva una semplice conversazione testuale tra due parti, sapendo che una è un umano e l'altra è una macchina, ma non sa quali siano. Quindi, il giudice prova a indovinare qual è la macchina: se l'ipotesi non è corretta, la macchina supera il test di Turing. Nonostante abbia più di 70 anni il test di Turing è ancora applicabile a determinati tipi di soluzioni di intelligenza artificiale, ad esempio i sistemi di agente virtuale. Utilizzando tecnologie avanzate nello sviluppo di tali sistemi, i loro creatori cercano di farli sentire più umani. Tali tecnologie aiutano le macchine a comprendere meglio la conversazione, a trarre conclusioni migliori e, in definitiva, a servire meglio il cliente. L'agente virtuale creato dalla società maltese Bmit Technologies, Cx-Va, supera il test di Turing? Provare per credere.
Il potere dell'elaborazione del linguaggio naturale. Nel cuore di ogni assistente virtuale/agente virtuale si trova un motore di elaborazione del linguaggio naturale (Nlp). Questo è l'elemento che consente all'agente di comprendere l'input umano e di comportarsi in modo appropriato in base a tale comprensione. I motori Nlp iniziano con la pre-elaborazione del testo inserito da un umano. Lo suddividono (lo scompongono in frammenti più piccoli), riconoscono parti del discorso (verbi, nomi, aggettivi, ecc.), convertono le parole in radici ed eliminano le parole con poco significato (come gli articoli). Successivamente, il motore classifica il testo, solitamente assegnando categorie e/o tag. L'elaborazione del linguaggio naturale implica diversi metodi di classificazione. Ad esempio, eseguendo l'analisi del sentimento, il motore di Nlp riconosce le emozioni all'interno del testo e può capire se il cliente è eccitato, neutrale, agitato, ecc.
Il rilevamento dell'intento consente al motore Nlp di riconoscere qual è l'obiettivo della conversazione, se il cliente ha bisogno di aiuto o sta solo cercando qualche informazione in più. La classificazione degli argomenti assegna il testo alle categorie: tecnico, finanziario, servizi, ecc. Grazie a queste funzionalità Nlp, l'agente virtuale risolve le domande più comuni/ripetitive fornendo le risposte giuste o indirizza il ticket all'agente umano più appropriato. Il rilevamento dell'intento e l'analisi del sentimento, permettono quindi di rilevare se il cliente è irritato e richiede aiuto immediato, potendo tranquillizzare il cliente dicendo che il ticket viene riconosciuto come critico e immediatamente indirizzato al personale dedicato.
Allo stesso tempo viene servito un altro cliente che sta solo cercando informazioni sui prezzi correnti senza la necessità di coinvolgere umani. Una delle caratteristiche che consente a Cx-Va di distinguersi è che ha accesso a oltre 100 lingue. Ciò è reso possibile dalla sua architettura indipendente dalla piattaforma di elaborazione del linguaggio naturale (Nlp) che è impostata per l'uso e consente di accedere a qualsiasi lingua disponibile tramite i motori Nlp di Google, Microsoft, Ibm o Facebook. Sceglierà la migliore piattaforma per la lingua di cui ogni singola azienda ha bisogno.
Insieme all'Umano. Il Cx-Va aumenterà e lavorerà con gli agenti umani dell'azienda che lo utilizza, consentendo loro di concentrarsi su domande reali e coltivando Vip, dedicando il Cx-Va al triage e alla gestione delle domande ripetitive di prima linea ad alto volume senza pregiudizi o attaccamento emotivo. In questo modo il fattore umano può essere utilizzato in modo efficiente dove è più necessario e la macchina eliminerà le maggiori cause di frustrazione ed esaurimento di un uomo. Bmit Technologies ha progettato Cx-Va in modo che possa apprendere di più sull'utente. Ad esempio, se i clienti sono autenticati, Cx-Va considererà l'intera cronologia delle conversazioni, apparendo al singolo cliente come se ricordasse la conversazione che hanno avuto, ad esempio, un anno prima. Cx-Va può anche prendere in considerazione molti altri tipi di dati, come il paese da cui il cliente sta giocando. Ultimo ma non meno importante: Cx-Va si basa sull'intelligenza artificiale. Ciò significa che migliora con il tempo. Più i clienti lo usano, migliori saranno le decisioni che prenderà per aiutarli. E per renderlo ancora migliore, potete nascondervi nel retro e influenzare le sue scelte per soddisfare il vostro marchio aziendale.
Lavorare insieme – Lavorare meglio. Sebbene Cx-Va sia già in sé molto potente, brilla ancora di più quando lo si rende parte del proprio ambiente di assistenza clienti. Ad esempio, si può collegare al sistema Crm e ad altre soluzioni utilizzate per servire meglio i propri clienti in modo che ottenga quanti più dati contestuali possibili sul cliente. Utilizzando la “Api Rest” di Bmit Technologies, si può far collaborare il proprio agente con qualsiasi sistema che supporti Rest. È inoltre possibile migliorare notevolmente le capacità dell'agente virtuale, per esempio utilizzando Api per consentirgli di eseguire l'autenticazione a più fattori (Mfa) durante la conversazione con il cliente.
Parlare con un agente virtuale? Per vedere il Cx-Va in azione, è sufficiente chiedere a Bmit Technologies una demo gratuita. Il team sarà lieto di mostrare le sue capacità e aiutare le imprese a capire come sfruttarle al meglio nella propria attività. Con la promessa che non verrà fatto un test di Turing su di loro.