La crescita globale del consumo digitale sta inevitabilmente influenzando l'industria del gaming e gli operatori stanno investendo sempre più nel digitale. La digitalizzazione della location fisica è già una realtà in molte sedi commerciali oggi. Le app e i dispositivi self-service hanno trasformato il concetto tradizionale di location fisica e l'esperienza dell'utente omnichannel sta diventando un processo naturale per un numero sempre maggiore di consumatori.
L'obiettivo del settore è offrire una nuova esperienza di gioco ottimizzata, innovativa e orientata emotivamente ai clienti, attraverso una piattaforma di soluzioni tecnologiche sinergiche che arricchiscono la loro esperienza di gioco. Il passaggio al digitale – con l'avvento dei dispositivi mobili - rappresenta senza dubbio l'area di crescita più importante nel gaming in questo momento.
Ad esempio, il complemento di scommesse in-play attraverso dispositivi mobili è di gran lunga il fenomeno più significativo nel segmento del betting. Gli operatori stanno destinando sempre più budget in ricerca e sviluppo verso soluzioni mobili personalizzate con nuove funzionalità e rilasci ogni mese.
Tutte queste nuove tendenze digitali, tuttavia, devono rispondere e allinearsi all'evoluzione organica del comportamento del consumatore. Oggi la qualità dell'esperienza di gioco sta diventando più determinante di altri fattori più tradizionali come la fedeltà al marchio, il miglioramento del prodotto e la vincita dei premi. L’esperienza di gioco è diventata il catalizzatore delle scelte di spesa dei clienti; e l'emozione è il più grande fattore abilitante nella catena del valore.
Nel processo decisionale del consumatore l'emozione funge da guida e diventa una procura per deliziare il senso di divertimento, avventura, intrattenimento, scoperta e applicazione delle abilità. I clienti selezionano gli operatori attraverso una scelta emotiva che non è razionale ma dettata da sentimenti spontanei di affermazione e/o divertimento innescati dall'offerta.
Quando i clienti sono emotivamente attaccati a un'azienda sono pronti a pagare di più per i suoi servizi. Le emozioni richiedono dunque attenzione. Nel cervello la sede della gratificazione emotiva si trova accanto alla memoria. Se si ha un'esperienza emotiva positiva, sarà quindi catturata dalla propria memoria. Anche se vengono spesso associate al cuore, scientificamente, le emozioni sono legate a una reazione chimica in cui i sentimenti diventano la manifestazione cosciente di un fenomeno inconscio.
Oggi i clienti stanno cercando intrattenimento, ispirazione e impegno sociale per realizzare appieno la propria esperienza di gioco. Di conseguenza le aziende investono sempre più in modelli predittivi e basati sui dati alimentati dall'intelligenza artificiale per estrapolare comportamenti individuali e servizi su base “uno a uno” anziché "uno a tutti".
Essere in grado di valutare e affrontare in modo proattivo il comportamento e le esigenze del consumatore e coinvolgerlo in modo efficace è fondamentale per lo sviluppo di un ambiente di gioco sano, sicuro e guidato emotivamente e per costruire e migliorare la fiducia e la lealtà del giocatore. Inoltre, comprendere e studiare regolarmente ed efficacemente l'esperienza degli utenti non solo aumenterà il livello di coinvolgimento ma soddisferà anche le loro aspettative in continua evoluzione. Ogni giorno i clienti hanno la sensazione di essere stati curati personalmente e questa tendenza continuerà a ispirare le decisioni dei consumatori in futuro.
Ci sono prove empiriche che l'esperienza emotiva di un cliente con un'azienda influenzerà notevolmente il suo comportamento “transazionale”. Cinque parametri emotivi sono statisticamente collegati al fatturato:
Empatia: i clienti selezionano un marchio in base alla percezione che l’azienda prescelta si prenda cura di loro, ascolti il loro punto di vista e tenga conto della loro prospettiva. Questo è un potente abilitatore che riflette il desiderio di un cliente di essere valutato e curato.
Ricompense emotive: poiché le emozioni sono le guide del processo decisionale del cliente, una società di giochi che costantemente fa star bene i giocatori richiamerà a sé il cliente più volte. Questi sono clienti che racconteranno anche ad altri la loro esperienza di gioco grazie alla propria associazione con sentimenti di affermazione, competenza, appartenenza. Inoltre, i consumatori non vogliono sentirsi sfruttati economicamente.
Rilevanza: i clienti apprezzano le funzionalità che si distinguono chiaramente come uniche e sono limitate nella loro disponibilità sul mercato. Per ottimizzare questa leva nel processo decisionale del cliente, il ritmo dell'innovazione è cresciuto esponenzialmente negli ultimi anni.
Facilità: il livello di semplificazione dell'esperienza di gioco è un'altra caratteristica rilevante per i clienti quando fanno delle scelte... tendono a selezionare marchi che offrono il percorso più facile e senza problemi.
Trasparenza: I clienti cercano disperatamente anche l'autenticità, ma ciò non significa necessariamente perfezione. Vorrebbero che gli venisse chiesto un parere nell'ambito di un dialogo in corso, in cui la società ascolti ciò che hanno da dire, innescando un senso di coinvolgimento.