La mediazione per il gioco in Francia ha lo scopo di promuovere la risoluzione amichevole delle controversie che possono sorgere tra i giocatori e gli operatori di giochi o scommesse approvati dall'Anj o titolari di diritti esclusivi (Française des jeux e Pmu). Il mediatore dei giochi, Denys Millet, magistrato onorario, ha pertanto il compito di riunire i punti di vista per aprire la strada ad una soluzione amichevole.
Secondo quanto pubblicato sul sito dell’ente regolatore transalpino, nel 2023 il mediatore del gioco ha ricevuto 1.523 richieste che riguardano nella stragrande maggioranza le difficoltà incontrate dagli utenti di scommesse sportive riguardo a controversie relative all'esito o all'annullamento delle scommesse o alla gestione dei propri conti (blocco, chiusura, difficoltà nel prelievo dei fondi, ecc.).
Il mediatore formula raccomandazioni agli operatori affinché modifichino alcune delle loro pratiche al fine di migliorare l'informazione e la protezione dei giocatori. Prima di contattare il mediatore dal sito Mediateurdesjeux, è necessario contattare l'operatore per iscritto. A seconda della risposta ottenuta o in assenza di risposta da parte dell'operatore entro 20 giorni, i giocatori potranno poi contattare il mediatore.
In ogni momento le parti possono recedere dal procedimento di mediazione. La proposta del mediatore non ha effetto vincolante, essendo ciascuna parte libera di accettare o rifiutare la soluzione adottata dal mediatore. Infine, la partecipazione alla mediazione non esclude la possibilità di ricorrere al tribunale.
Per quanto riguarda i numeri come dicevamo ne 2023 le richieste pervenute sono state 1523, in aumento dell'11 percento rispetto al 2022. Le scommesse sportive rappresentano la stragrande maggioranza delle richieste di mediazione (91 percento). Le richieste dichiarate inammissibili sono state 752. Mentre l’assenza di un preventivo reclamo scritto agli operatori costituisce la principale causa di inammissibilità (89 percento). I file elaborati sono stati 754 mentre il tempo medio di elaborazione è di 31 giorni. Tale tempo medio di lavorazione è ben inferiore al tempo massimo di 90 giorni previsto dal codice del consumo. Circa un terzo delle richieste riceve una soddisfazione parziale o totale.
Nel suo rapporto del 2023, il mediatore rivolge quattro raccomandazioni agli operatori:
1.Procedere al rimborso del saldo del conto giocatore in caso di chiusura del conto a causa di sospetta frode. Il mediatore ritiene che i sospetti sull'autenticità dei documenti prodotti dal giocatore (prova di indirizzo, documento di identità e documenti bancari) possano legittimare la chiusura del conto come misura per prevenire un possibile rischio di frode. D'altra parte, l'operatore non può, di propria iniziativa, confiscare il deposito iniziale di un giocatore e, salvo in caso di denuncia fatta a Tracfin, l'operatore deve rimborsare al giocatore l'importo del suo deposito iniziale. Il mediatore invita gli operatori quando chiudono il conto di un giocatore a motivare la propria decisione con elementi fattuali precisi e a rimborsare il saldo del conto al giocatore, a meno che non giustifichino che le scommesse sono state piazzate illegalmente.
2. Eliminare alcune clausole delle Cgu (condizioni generali d'uso) e dei regolamenti di gioco degli operatori. I termini e condizioni prevedono che l'operatore possa annullare le scommesse nel caso in cui effettui scommesse successive sulla stessa selezione entro un breve periodo di tempo (piazzando 6 scommesse con lo stesso titolo in un intervallo di 7 minuti). La norma che vieta tale pratica appare lecita. D'altra parte, la legalità di questa disposizione è dibattuta poiché l'operatore potrebbe, a sua discrezione, annullare o meno queste scommesse a seconda della loro natura perdente o vincente. Il mediatore raccomanda quindi agli operatori di vigilare e di rimuovere immediatamente le clausole restrittive dai loro regolamenti di gioco.
3. Informare i giocatori in caso di chiusura del conto giocatore per inattività. Gli operatori sono tenuti a chiudere un conto giocatore quando il suo titolare non ha effettuato alcuna operazione di gioco negli ultimi dodici mesi. Tali chiusure sono generalmente accompagnate da commissioni. Per evitare il rinvio al mediatore, sarebbe auspicabile che, trascorso un periodo di 11 mesi, gli operatori informassero il giocatore dell'imminente chiusura del suo conto per inattività. Questa misura consentirebbe inoltre ai giocatori di ricordarsi di avere un account e quindi di eseguire le azioni necessarie: rigiocare o chiudere il proprio account gratuitamente.
4. Adottare misure per prevenire il gioco eccessivo. Se il numero delle segnalazioni relative a problematiche legate alle dipendenze rimane basso rispetto al numero dei giocatori eccessivi, il mediatore rileva un aumento delle richieste relative a sfide contro le decisioni di chiusura del conto da parte di giocatori che si considerano non giocatori d'azzardo eccessivi; o al contrario, mette in discussione la responsabilità dell'operatore per non aver adempiuto ai propri obblighi di prevenzione. In questi casi, il mediatore effettua un'analisi approfondita degli elementi fattuali che emergono dai documenti prodotti da entrambe le parti al fine di valutare se l'operatore ha individuato la perdita di controllo del giocatore e se ha adottato misure di accompagnamento graduali e adeguate la situazione del giocatore.
La misura di sospensione del conto, che attualmente gli operatori ritardano o addirittura respingono in modo quasi sistematico, dovrebbe, secondo il mediatore, intervenire non appena il giocatore non reagisce ai messaggi di prevenzione, elude ogni tentativo di contatto o addirittura modifica il suo comportamento di gioco aumentando la sua depositi e quote, riflettendo una chiara perdita di controllo, esponendolo a perdite significative.
Tale misura consentirebbe di avviare uno scambio con il giocatore per supportarlo meglio, come raccomandato dalla guida dell'Anj sull'identificazione e il sostegno dei giocatori eccessivi o patologici.