skin

Casinò: formazione ed educazione, prime carte per fidelizzare i clienti

31 maggio 2024 - 10:10

I clienti dei casinò apprezzano innanzitutto la formazione e l'educazione degli addetti, qualità che non richiedono grossi investimenti.

Scritto da Mauro Natta
Foto di Roth Melinda su Unsplash

Foto di Roth Melinda su Unsplash

Il comandante può cambiare, il porto lo fanno  i marinai. Il direttore cambia ma gli impiegati rimangono. Una differenza esiste tra dirigente e impiegato anche nella tipologia di contratto di lavoro.
Recentemente ho scritto del direttore giochi di un casinò e delle qualità che dovrebbe avere. Nei primi anni della pensione ho avuto occasione di sperimentare un fatto: non ero direttore giochi ma potevo dire la mia in tutta tranquillità, a un impiegato mi pareva, a ragione anche perché era nuovo del mestiere, poco attento al lavoro. Era addetto a un tavolo di roulette francese e mi pareva poco attento allo svolgimento del gioco, delle puntate e degli annunci. L’ho ripreso educatamente durante il suo turno di riposo invitandolo a osservare, il giorno dopo al corso, come si avrebbe dovuto lavorare. Mi sono seduto al tavolo e ho avuto modo di dimostrargli il comportamento nei confronti dei giocatori e dei colleghi.

Dopo alcuni giorni ho avuto occasione di tornare in sala e di rivedere lo stesso impiegato, bout de table, che si applicava nello svolgimento delle proprie mansioni. I colleghi al cilindro non si lamentavano e il capo era più tranquillo in quanto l’assenza di contestazioni era il miglior clima per una partita snella e produttiva.

Non ho certamente inteso raccontare una favola anche se avrei potuto iniziare con “c’era una volta”. Non è il caso anzi desidero impostare il discorso su uno dei più importanti investimenti che si possano fare, un sicuro ritorno e un costo pari a zero: la formazione professionale.
Sfido chiunque a contestare il fatto che il vero giocatore apprezza la qualità professionale ed elegante del croupier nel lavoro al tavolo. Un lavoro, e parlo per esperienza diretta, che a farlo bene o male impegna una identica fatica, una professione che a essere svolta educatamente e con la dovuta attenzione al cliente si trasforma nella prima iniziativa volta alla fidelizzazione del giocatore. Nessuno può negare che rappresenta il servizio più apprezzato dal quale ci si può ragionevolmente attendere un ritorno a fronte di un più che modesto investimento. Investire sulla qualità dei servizi è la prima preoccupazione di una gestione e i servizi generalmente comportano un costo, quello in parola assolutamente no!
Prima di passare ad altre considerazioni mi fa piacere rammentare alcuni episodi durante il periodo in cui ho lavorato al tavolo di roulette francese; ricordo i primissimi tempi quando c’erano i tavoli doppi e la partita non si svolgeva con tanta rapidità.   

Molto probabilmente i tempi non erano come quelli attuali e la clientela d’èlite (mi pare che il termine Vip non fosse ancora in uso) era più numerosa; un giocatore apprezzava che l’impiegato fosse in grado di piazzare il suo gioco con la sola indicazione di un numero, erano tre i giochi. 
Un altro che noi paragonavamo a un maratoneta perché giocava su quasi tutti i tavoli ed apprezzava che lo si cercasse, in caso di vincita, facendo rumore sui gettoni a budino, anche il capo era al corrente della metodologia non troppo ortodossa.

Chiaramente ho accennato all’educazione e non si può pretendere che, come una volta, per pagare una sestina a una signora non si sarebbero mai lanciati cinque gettoni ed infatti di passava col rastrello o, se del caso, tramite il collega al cilindro di fronte. Ciò non toglie che il lavoro, come già accennato, può e deve essere svolto in un solo modo, educato e con la dovuta attenzione.
Non costa nulla al gestore, non costa sacrificio all’impiegato e tutti gli aventi causa, diretti ed indiretti, ne possono trarre beneficio.
Ma il comportamento descritto come può essere trasmesso al dipendente se non tramite l’esempio che deve provenire dal un complesso lavorativo che, partendo dal direttore, passando per gli ispettori o i commissari, per arrivare ai capi e agli impiegati, passa dalla completa consapevolezza del beneficio che se ne trae senza alcuna fatica extra?

Sono fermamente convinto che quanto ho cercato di narrare, un pochino per esperienza diretta ed anche per quanto ho potuto vedere, è quello che in una casa da gioco, a prescindere dai giochi praticati, non può e non deve mancare.
Forse è la nostalgia per un tempo che fu, certamente per il lavoro che mi è sempre piaciuto ad iniziare dalla esperienza amministrativa per terminare con quella tecnica. La conoscenza diretta dell’organizzazione del lavoro mi ha molto interessato e, tutto sommato, arricchito di nozioni che non pensavo di apprezzare come invece è stato. 
Mi sento in dovere di confessare che queste poche righe mi hanno dato una soddisfazione che quando ho iniziato a scrivere non pensavo lontanamente fosse possibile. 

Altri articoli su

Ti interessa questo argomento?
Registrati all’area riservata e segui i tuoi tag preferiti. Accederai all’elenco di tutti i nuovi articoli che usciranno legati a questi tag.

Articoli correlati