Il consumatore italiano è più digitale e apprezza l’esperienza omnicanale: un italiano su quattro è un consumatore omnicanale “evoluto” e il settore con gli utenti più digitali, che utilizzano la rete in tutte le fasi del processo di acquisto, è quello dei viaggi, seguito da elettronica/informatica e beauty. Sono questi alcuni dei dati fuoriusciti dal Capitolo 1 di Forum Retail, l’evento giunto alla ventunesima edizione che rappresenta il più grande hub di networking tecnologico per la community del mondo del retail. L'evento, che ha tra i media partner anche il network di GiocoNews.it, ha visto nella sua prima edizione in live streaming, la partecipazione di oltre 600 iscritti che hanno avuto l’opportunità di confrontarsi con i principali casi di successo in ambito digitale e a tema sostenibilità, oltre che scoprire in quali altri modi l’industria del retail ha creato valore e superato le difficoltà.
IL GAMING TORNA AL CENTRO - Forum Retail 2021 coinvolge diversi settori: Fashion & Accessories, GDS, Consumer Goods, TelCo & Media, Pharma & Healthcare, Luxury, Banking, Leisure, Real Estate e Ho.Re.Ca. In particolare, nella prossima edizione in programma ad ottobre (questa volta, in modalità anche “live”) si esplorerà direttamente anche il tema del gaming con un panel dedicato.
SOSTENIBILITA' AL CENTRO - Il tema della sostenibilità è stato oggetto di dibattito nella Tavola Rotonda di apertura “L’e-Commerce e la grande sfida della sostenibilità”: ne è emerso che vi è un chiaro percorso da seguire per rafforzare la percezione del senso etico e dei valori del brand. Gli italiani, infatti, chiedono alle aziende sempre più informazioni e rassicurazioni sul prodotto che stanno acquistando: in che condizioni è stato realizzato, sia in merito alla tutela dei lavoratori, sia all’energia usata per la produzione e, soprattutto, come poterlo smaltire nel modo più sostenibile. Il consumatore è sempre più attento ai packaging, che devono essere minimalisti e realizzati in materiali riciclabili: servono infatti nuove soluzioni perché le confezioni dei prodotti siano maggiormente sostenibili e facili da riciclare. L’accelerazione digitale ha portato come diretta conseguenza ad un boom dell’e-Commerce con ricadute molto significative non solo dal punto di vista commerciale, ma anche di impatto ambientale: il focus di ogni cambiamento epocale deve essere sempre l’esperienzialità.
LA DIGITALIZZAZIONE ITALIANA - La rilevanza che il brand Made in Italy continua ad avere a livello globale è stato uno degli temi del dibattito, in attesa del piano nazionale di Rinascita e Resilienza che vedrà ingenti investimenti per supportare il Paese nella transizione digitale. Tramite gli strumenti digitali si possono creare relazioni uniche e di valore con i Clienti: se ne è discusso nella Sessione dedicata a Personalizzazione ed Engagement. I fattori da considerare sono comunicazione, qualità, velocità: la parola personalizzazione per non diventare generica va di pari passo con la comprensione che la tecnologia è uno strumento, ma non è il principio, e va sempre compreso quale tecnologia scegliere. Ed ecco perché servono le persone adatte per la migliore shopping experience: tra i nuovi ruoli, il Customer Experience Manager.
Come sarà dunque il futuro della customer experience attraverso la lente di queste nuove tecnologie? L’innovazione oggi riguarda tutti gli ambiti aziendali e questo ancor di più evidenzia la necessità di cambiare atteggiamento e processi mentali. Il trend della personalizzazione comporta la volontà di acquistare prodotti customizzati e unici. La personalizzazione è quel valore aggiunto che rende il prodotto acquistato unico e creato necessariamente per il cliente finale.
IL FUTURO INIZIA ADESSO - Le tendenze nel comparto ristorativo del 2021 sono state oggetto di dibattito nella Tavola Rotonda “Recovery Plan - la ripresa e la nuova ristorazione”: un confronto tra previsioni future e trend ormai d'attualità dopo più di anno di pandemia mondiale che ha evidenziato come le nuove abitudini ereditate da questa esperienza rimarranno nei prossimi anni. Per esempio, la disponibilità di app e di altri strumenti di interazione consente ai diversi operatori del mercato non solo di fornire servizi e prodotti personalizzati, ma anche di allargare la propria area di interesse. Quindi il punto vendita rimane focale, ed evolve.
A conclusione, la Sessione con focus specifico sui pagamenti ha evidenziato come i Retailer stiano ri-disegnando l’esperienza di acquisto per i loro clienti per renderla continua e disponibile senza frizioni su tutti i punti di contatto. In un’esperienza omnicanale i sistemi di pagamento sono al centro. E questo sì, che riguarda da vicino anche (e soprattutto) il mondo del gaming.
L’emergenza sanitaria ha risvegliato servizi di customer care, come l’homedelivey, e ne ha introdotto di nuovi, come il click&collect, il drop in store dove si prevedono punti di raccolta per acquisti online.