Regno Unito, Gambling commission: 'Prelievi dai conti gioco, operatori rispettino le norme'

Il contact center della Gambling commission del Regno Unito riceve oltre 6.000 chiamate all'anno da consumatori e potenziali licenziatari con domande, reclami e domande relative al gioco d'azzardo e al settore regolamentato. Di tutte le diverse questioni sollevate, i problemi con i prelievi dai conti gioco rimangono l'argomento numero uno sollevato dai consumatori.

 

Ad approfondire questo argomento, che potrebbe interessare anche i giocatori di poker online, è la direttrice delle comunicazioni della Commissione, Lucy Denton, con un focus pubblicato nel blog del regolatore.

“I consumatori sono spesso frustrati nel constatare che, dopo aver richiesto a un operatore di prelevare fondi dal proprio conto di gioco, a volte devono attendere lunghi periodi prima che i fondi diventino disponibili per loro. Sentiamo anche i consumatori ai quali è stato richiesto di inviare determinate forme di informazioni all'operatore, come i documenti di identità, prima che il recesso possa essere elaborato”, esordisce Denton.
“Sappiamo che possono esserci ragioni valide per alcuni ritardi nei prelievi di account che sfuggono al controllo di una società di gioco d'azzardo. Ad esempio, se la carta di debito di un consumatore è scaduta o i ritardi sono dovuti ai processi della propria banca. Le società di gioco d'azzardo hanno obblighi chiari per garantire che le loro attività non ricevano proventi di reato e devono agire in base a qualsiasi preoccupazione che hanno. Ciò significa che in rare occasioni potrebbe essere necessario trattenere un prelievo mentre eseguono i controlli”.

I dati forniti alla Commissione da alcune delle più grandi società di gioco d'azzardo mostrano che tali società approvano, elaborano e soddisfano circa il 99 percento delle richieste di prelievo dei clienti entro 24-48 ore dalla richiesta.
“Ma quando hai oltre 20 milioni di persone che giocano ogni quattro settimane, solo l'1 percento dei prelievi che richiedono più tempo può ancora significare molti clienti frustrati. Il nostro regolamento - le condizioni di licenza e i codici di condotta (Lccp) - contiene una serie di disposizioni che chiariscono che gli operatori devono trattare i propri clienti in modo equo. Ciò include le loro politiche di prelievo.
Dato l'elevato volume di reclami che riceviamo sui prelievi in conto, quest'anno abbiamo l'impegno del Piano aziendale di rivedere e, ove necessario, aggiornare il nostro approccio per affrontare la non conformità relativa a termini e pratiche equi e trasparenti, inclusa l'elaborazione dei prelievi dei clienti”, sottolinea la direttrice delle comunicazioni della Gambling commission.

L'AIUTO A CONSUMATORI E SOCIETÀ - “Come stiamo aiutando i consumatori e le società di gioco d'azzardo?”, rimarca Denton. “Abbiamo già iniziato a parlare con le società di gioco d'azzardo sul motivo per cui riceviamo questi reclami, cosa fanno con i prelievi e cosa dovrebbero fare per trattare i loro clienti in modo equo e continueremo a lavorare con le aziende su questo.
Abbiamo pubblicato le nostre aspettative nei confronti delle società di gioco d'azzardo in merito ai prelievi sul nostro sito web e il nostro precedente lavoro con l'Autorità per la concorrenza e i mercati ha delineato alcune aspettative chiave degli operatori di gioco d'azzardo a distanza in relazione ai diritti dei consumatori, tra cui che i giocatori devono essere informati che sono autorizzati a ritirare il saldo del proprio deposito in qualsiasi momento.
Abbiamo anche aggiornato il nostro Lccp nel 2019 per chiarire che gli operatori dovrebbero verificare l'identità di un cliente prima di consentirgli di giocare d'azzardo e che qualsiasi informazione che l'operatore ritenga necessaria per verificare l'identità non dovrebbe essere richiesta come condizione per il recesso.
Ciò significa che mentre la condizione della licenza non impedisce a un operatore di cercare informazioni sul cliente che deve ottenere in quel momento a causa di qualsiasi altro obbligo legale, le imprese non dovrebbero richiedere ulteriori informazioni a un cliente, come condizione per il recesso, se l'operatore avrebbe potuto ragionevolmente richiedere tali informazioni in precedenza.
Non è accettabile che gli operatori introducano attriti quando un cliente tenta di prelevare dal proprio conto piuttosto che dal punto in cui depositano sul conto, o per anteporre gli interessi commerciali dell'operatore a quelli dei propri clienti”.
La direttrice delle comunicazioni della Gambling commission quindi evidenzia: “Allo stesso modo, qualsiasi informazione che l'operatore richiede al cliente per identificare se è a rischio di danni legati al gioco d'azzardo non dovrebbe essere utilizzata per ritardare o impedire al cliente di ritirare i propri fondi. La capacità di un cliente di depositare o giocare d'azzardo può in determinate circostanze essere influenzata, ma la sua capacità di prelevare fondi non dovrebbe esserlo.
Più in generale, gli operatori devono rispettare le leggi a tutela dei consumatori e trattare i clienti in modo equo, aperto e trasparente. Ciò si estende ai termini e alle condizioni degli operatori e alle loro pratiche.
I licenziatari devono garantire che i termini in base ai quali viene offerto il gioco d'azzardo e qualsiasi avviso ai consumatori relativo all'attività di gioco d'azzardo non siano abusivi ai sensi del Consumer rights act 2015. I licenziatari devono rispettare tali termini.
I licenziatari devono inoltre garantire di non commettere alcuna pratica commerciale sleale ai sensi del Consumer protection from unfair trading regulations 2008, in qualsiasi fase delle loro interazioni con i consumatori.
Continueremo a tenere traccia dei reclami che riceviamo per comprendere le esperienze dei consumatori, poiché le loro opinioni modellano il nostro lavoro.
Inoltre, intraprenderemo un'attività di conformità mirata per esaminare i termini e le pratiche pubblicati dagli operatori. Condivideremo eventuali insegnamenti derivanti da tale lavoro e valuteremo se sia necessario rafforzare ulteriormente il nostro quadro normativo”.