Tantissime volte ho scritto di qualità, ma in definitiva cosa si può intendere? Il modus operandi mirato innanzi tutto a guadagnare la fiducia del cliente allorché, del tutto normalmente, il cliente pone due interrogativi ai quali l’azienda deve rispondere evidenziando chi siamo e come lavoriamo.
Al primo si risponde che l’organizzazione della produzione è tale perché prima di ogni altro risultato si prefigge una funzionalità atta a soddisfare le aspettative del cliente; al secondo, di dedicare la più precisa attenzione affinché la soddisfazione del cliente non sia disattesa. In altri termini si può commettere un errore, l’importante è individuarlo e correggerlo.
Spesso e volentieri ho usato, forse abusandone, la frase “miglioramento dei servizi alla clientela” che, per me, da una parte significa la necessità di verificare il buon andamento complessivo dell’azienda e dall’altra se l’organizzazione necessita di adeguamenti.
Ora un fatto che tutti i gestori di case da gioco conoscono: se nello svolgimento della partita al tavolo accade qualcosa di irregolare il primo o tra i primi ad accorgersene è il giocatore, in specie quello di qualità. Non è il caso di accennare a quanto potrebbe accadere.
Sicuramente il mio insistere in tema di controllo sulla regolarità del gioco, anche se poi aggiungo gli incassi riferendomi all’azione a posteriori, non è un mio chiodo fisso ma una forma, se vogliamo indiretta, volta ad una efficiente difesa della salute economica e finanziaria dell’azienda.
Chiaramente certi episodi vanno repressi per il danno che possono causare, il controllore del Comune o della Regione non può vedere tutto e le telecamere, pur rappresentando un valido aiuto, non sono sempre esaustive.
La mia insistenza è dovuta alle conseguenze che certi fatti possono causare: deterioramento dell’immagine al quale non è semplice e sicuramente dispendioso porvi rimedio nonché perdita di clienti proprio a causa di quanto accennato che, nella peggiore delle ipotesi, potrebbe instaurare un clima di poca affidabilità.
Quanto al secondo interrogativo, esaminando i principi validi e relativi alla qualità, applicabili credo a tutti i comparti produttivi, li posso classificare come coniugabili con il grado di sensibilità verso il cliente, verso il trend del mercato, verso l’azienda e da questa verso i dipendenti. In buona sostanza, capitale e lavoro che operano in vista di un risultato economico di interesse comune.
Nel caso di una casa da gioco a proprietà e gestione pubblica il concetto espresso lo vedo maggiormente rappresentato.
Mi scuso se, rimestando in vecchie reminiscenze scolastiche e non degli anni ‘90, ho ripercorso temi conosciuti e credo condivisibili allora come ora.
Forse richiamando una teoria, mi pare giapponese e anche questa datata, in un momento ove la pubblicità sul gioco in è vietata e che proponeva l’esempio che un soggetto soddisfatto ne procura dieci mentre uno insoddisfatto ne allontana molti di più, pare il caso di dedicare maggior tempo alla qualità e non va dimenticato che, come in questo caso, il tempo è denaro. Il metodo porta a porta!
Concludo tornando all’utilità del controllo in parola non potendone sottacere la non onerosità in quanto, utilizzando i dati normalmente in possesso aggiungendo un eventuale modulo informativo sull’andamento della partita al tavolo, si ottiene il risultato convenientemente e più volte illustrato a tutto beneficio della qualità.