Sisal protagonista del talk su “Retail & omnichannel strategy – Strategie, innovazione e tecnologia” organizzato dal Corriere della sera.
Il gruppo è stato rappresentato da Massimo Ingrassia, Retail managing director, e da Marco Tiso, Online managing director, nell'approfondimento dedicato a “Sinergia tra fisico e virtuale: il cliente al centro dell’esperienza omnicanale”.
Ingrassia, dopo aver ripercorso la storia di Sisal, nata nel 1945 dall'intuizione di tre giornalisti sportivi dell'epoca, che un anno dopo inventarono la schedina del Totocalcio, sottolinea: “Fu soltanto il primo passo. Oggi Sisal rappresenta una realtà omnichannel ma di retail, di oltre 36mila punti vendita. Oggi oltre il 70 percento degli italiani in meno di 5 minuti possono raggiungere a piedi da casa loro un punto vendita Sisal, in cui giocare al SuperEnalotto, ricaricare il proprio conto online, o fare una giocata di qualunque altro tipo”.
Il Retail managing director ricorda le altre innovazioni del Gruppo, come l'introduzione del SuperEnalotto, la nascita di Sisal Matchpoint e di Sisal.it.
Passando alla parte virtuale, Tiso evidenzia: “I giocatori sono rimasti anche sul punto vendita fisico. Nel 2004 i giocatori sono diventati anche online, non cambiano pelle, anzi. Noi crediamo pienamente nell'esperienza omnichannel. I primi a fare questo tipo di passaggio sono stati gli scommettitori, che hanno cominciato ad aprire i loro conti di gioco direttamente sui nostri negozi, e a vivere la loro esperienza di scommesse non più soltanto nel negozio ma anche fuori dal negozio. Noi crediamo che l'esperienza debba essere omnichannel: per noi omnichannel significa offrire la stessa esperienza di gioco ai nostri consumatori. E infatti il nostro sito ha la stessa interfaccia delle postazioni del service dei nostri negozi, lo stesso programma loyalty, per cui un cliente accumula punti sia online sia sul fisico. Ci sono gli stessi prodotti allo stesso prezzo su entrambi i canali, e lo stesso vantaggio per i nostri punti vendita a promuovere il gioco online e quello retail. I risultati ci hanno ragione: oggi siamo i leader del mercato online in Italia, uno dei mercati più competitivi a livello mondiale dove sono presenti oltre 80 società”.
Il fatturato dell'online, a livello di spesa, “oggi vale circa un terzo di quello globale, mentre quello retail copre i due terzi”, rimarca Tiso. “A livello di profitti invece siamo 50 e 50 percento”.
A livello di mercato, fino a prima della pandemia “l'online valeva circa il 10 percento, in linea con l'incidenza dell'ecommerce. Post pandemia, vale circa il 20 percento, mentre per noi di Sisal vale circa un terzo del fatturato”.
Ingrassia aggiunge che sono “circa 10 milioni le persone che ogni anno giocano almeno alla schedina del Totocalcio o al SuperEnalotto”.
Dal talk quindi emerge quanto i due canali siano utilizzati in modo sinergico. A tal proposito Ingrassia afferma: “In questi due anni di pandemia, abbiamo 'sfruttato' le competenze delle nostre persone nei negozi per metterle al servizio della digitalizzazione dei consumatori italiani. Abbiamo formato a distanza le persone quando le altre aziende le mettevano in cassa integrazione straordinaria, noi le abbiamo richiamate al lavoro, e gli abbiamo insegnato come fare il quering telefonico, chiamando circa 10mila consumatori a settimana per far sì che potessero avvicinarsi anche le persone più lontane da un mondo più prettamente digitale, che oggi è una realtà assoluta. Così, abbiamo amplificato un canale che già esisteva”.
Tiso si sofferma sui dati: “Per l'online e per il retail possiamo raccogliere tante 'informazioni' sui nostri clienti. Quello che cerchiamo di fare con esse è sempre nel rispetto della privacy, e anche delle preferenze che ci accordano in termini di comunicazione è quello di garantire sempre un'esperienza positiva. Cerchiamo di utilizzare i dati davvero per creare valore aggiunto e non fastidio o 'senso di controllo' ai nostri clienti.
Raccogliamo tanti feedback da loro, sui giochi che offriamo, su cosa facciamo, e cerchiamo di analizzare i loro comportamenti, in modo da assicurarci che il livello di soddisfazione sia sempre molto alto.
Se ci accorgiamo di comportamenti errati, interveniamo: il tema della sostenibilità per noi è fondamentale, quello che cerchiamo di fare è verificare quando il comportamento è normale e sano e quando invece è deviato verso un eccesso di consumo. Noi mettiamo a disposizione dei nostri clienti il limite di spesa, all'atto della registrazione: se viene superata una certa spesa, invitiamo il consumatore a riportarla al livello regolare, questo per prevenire situazioni di eccesso di consumo. Vogliamo assolutamente far sì che il gioco resti un gioco, un'esperienza di divertimento, anche lavorando su nuove tecnologie come la realtà aumentata e il metaverso”.
Focalizzando l'attenzione proprio sul metaverso, Ingrassia evidenzia: “Andremo ad offrire un'esperienza nuova ai nostri giocatori, in un'altra realtà. L'omnicanalità sarà tendenzialmente lì, è un futuro che si sta delineando, non lo è ancora del tutto, ma è più vicino di quanto immaginiamo”.
Tiso, in conclusione, afferma: “Vogliamo che sia un'esperienza omnichannel. Anche oggi diamo ai nostri consumatori online delle esperienze di intrattenimento all'interno dei nostri punti vendita fisici. Li chiamiamo, li coinvolgiamo; vogliamo che l'esperienza online non diventi sinonimo di isolamento, perché questo poi rischia di diventare problematico, ma che il gioco resti sociale. Quindi anche il metaverso vedrà una sinergia dell'esperienza digitale con quella fisica, sociale dei nostri negozi. Per offrire un'esperienza positiva a un costo sostenibile per i nostri clienti”.